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  • 标    题
  • 锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行分析报告
  • 索引号
  • 01166760-1/2022-00140
  • 信息分类
  • 统计数据;统计分析;统计报告  \  其他
  • 发文机关
  • 智慧城市指挥中心
  • 发文字号
  • 成文日期
  • 2022-04-07

锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行分析报告

  1月1日-12月31日,锡林浩特市共受理12345热线来电来件22728件,其中工作站直接答复247件,转办各承办单位22473件,办结22174件,办结率98.67%,及时接收率97.39%,群众满意率97.97%。
  一、 整体情况
  二、承办单位办理情况
  本年度共计60个承办单位办理工单,数量排名前十位的承办单位分别是集中供热燃气保障中心4070件、城市管理综合执法局3424件、住房保障和房产物业中心2473件、市场监督管理局1964件、公安局1316件、交通运输局1088件、住房和城乡建设局1059件、市政服务发展中心739件、给排水公司615件、人力资源和社会保障局594件。
  三、存在问题
  (一)承办单位重视程度不够。个别承办单位工单不及时接收、不按时办理、一再催促不回复的现象时有发生,影响平台的承办效率。
  (二) 承办单位之间权责划分不清。部分承办单位之间职能交叉、业务相近、互相推诿,导致工单无法正常办理,影响办件时效。
  (三) 办理回复质量不够规范。部分承办单位回复办理结果敷衍塞责,答非所问,含糊不清。如只回复“已处理”“正在处理中”等结果进行上报,无法直观体现出办理的过程、内容和结果,导致工单重办,影响办理质量。
  (四) 办理结果存在出入。个别单位存在反馈结果和回访调查结果不一致的现象,办理过程中也未与群众取得联系,导致回访群众时,群众反应该事件未联系、未处理,从而降低对工单办理的满意率评价。
  (五)反复投诉事件。部分事件办理不彻底,没有根治,相关承办单位当时现场核实并进行处理,但相隔不久同样问题再次发生,群众反复投诉。
  四、下一步工作
  一要夯实工作责任。各承办单位要切实增强责任意识,把12345热线办理工作作为“一把手”工程,相关涉及单位要积极配合做好知识库建设、业务交接、培训等工作,建立健全工单承办、转办、反馈等工作机制,提高热线办理工作水平,切实办好群众诉求。
  二要加强协调联办。需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题,要强化联动机制,加强协调配合,杜绝消极应付、推诿扯皮。在方式上,要多沟通、多对接;在措施上,要共同采取行动,明确完成时限;在答复上,要客观实际,注意答复口径。
  三要务求办理实效。12345热线平台派单后要在24小时内进行接收,一般咨询类工单要在1-3日内办结,一般投诉类工单3-5日内办结,疑难件5-15日内办结,情形复杂的疑难件可以根据实际情况申请延长办结时限。工单回复时必须经单位主要领导审签,同时注意留存好工单办理的相关图文影像等资料,及时跟踪回访,了解最新进展情况,及时有效处理。
  四要加强督办考核。加大公开通报力度,按月通报12345热线平台运行情况,对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开通报。加强承办事项的跟踪督办,及时向群众反馈结果,对群众不满意的诉求要了解查清实际情况,及时介入督办,推动问题解决。
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