- 标 题
- 锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行分析报告
- 索引号
- 01166760-1/2022-00140
- 信息分类
- 统计数据;统计分析;统计报告 \ 其他
- 发文机关
- 智慧城市指挥中心
- 发文字号
- 成文日期
- 2022-04-07
锡林浩特市12345政务服务便民热线2021年度运行分析报告
1月1日-12月31日，锡林浩特市共受理12345热线来电来件22728件，其中工作站直接答复247件，转办各承办单位22473件，办结22174件，办结率98.67%，及时接收率97.39%，群众满意率97.97%。
一、 整体情况
二、承办单位办理情况
本年度共计60个承办单位办理工单，数量排名前十位的承办单位分别是集中供热燃气保障中心4070件、城市管理综合执法局3424件、住房保障和房产物业中心2473件、市场监督管理局1964件、公安局1316件、交通运输局1088件、住房和城乡建设局1059件、市政服务发展中心739件、给排水公司615件、人力资源和社会保障局594件。
三、存在问题
（一）承办单位重视程度不够。个别承办单位工单不及时接收、不按时办理、一再催促不回复的现象时有发生，影响平台的承办效率。
（二） 承办单位之间权责划分不清。部分承办单位之间职能交叉、业务相近、互相推诿，导致工单无法正常办理，影响办件时效。
（三） 办理回复质量不够规范。部分承办单位回复办理结果敷衍塞责，答非所问，含糊不清。如只回复“已处理”“正在处理中”等结果进行上报，无法直观体现出办理的过程、内容和结果，导致工单重办，影响办理质量。
（四） 办理结果存在出入。个别单位存在反馈结果和回访调查结果不一致的现象，办理过程中也未与群众取得联系，导致回访群众时，群众反应该事件未联系、未处理，从而降低对工单办理的满意率评价。
（五）反复投诉事件。部分事件办理不彻底，没有根治，相关承办单位当时现场核实并进行处理，但相隔不久同样问题再次发生，群众反复投诉。
四、下一步工作
一要夯实工作责任。各承办单位要切实增强责任意识，把12345热线办理工作作为“一把手”工程，相关涉及单位要积极配合做好知识库建设、业务交接、培训等工作，建立健全工单承办、转办、反馈等工作机制，提高热线办理工作水平，切实办好群众诉求。
二要加强协调联办。需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要强化联动机制，加强协调配合，杜绝消极应付、推诿扯皮。在方式上，要多沟通、多对接；在措施上，要共同采取行动，明确完成时限；在答复上，要客观实际，注意答复口径。
三要务求办理实效。12345热线平台派单后要在24小时内进行接收，一般咨询类工单要在1-3日内办结，一般投诉类工单3-5日内办结，疑难件5-15日内办结，情形复杂的疑难件可以根据实际情况申请延长办结时限。工单回复时必须经单位主要领导审签，同时注意留存好工单办理的相关图文影像等资料，及时跟踪回访，了解最新进展情况，及时有效处理。
四要加强督办考核。加大公开通报力度，按月通报12345热线平台运行情况，对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开通报。加强承办事项的跟踪督办，及时向群众反馈结果，对群众不满意的诉求要了解查清实际情况，及时介入督办，推动问题解决。
